編者按:對于客服工作來說,我們會因為給予客戶幫助而得到回報,比如當我們花心思幫助客戶處理了一些棘手的問題,客戶可能會給公司的一些反饋以表達對我們工作的肯定;但有時我們也會感到沮喪,對自己質疑,不知道自己所做的工作是否有價值,甚至有時候因為自己的原因導致而讓客戶失望。那么,作為客戶人員,我們應該如何處理這些情緒,更加客觀專注地看待自己的工作呢?以下是我們給您的幾點建議。

1.呈現真實的自己

我們每個人都有自己的特點,這些特點決定了我們如何與人交往。如果你選擇的職業是客戶支持,那通常來說我們會具有有耐心、喜歡幫助別人的特質。也就要求我們在做客戶支持服務時,不是墻上的一塊冷冰冰的磚,我們不只是機械地解決問題,而是要有感情地聊天,去感受客戶的需求、安撫他們的情緒。

如何避免機械地聊天呢,以下是幾個小技巧:避免大量使用固定的信息和陳詞濫調;要注意使用完整的句子,而不要僅僅使用“是、不是、對、可以”這些詞語,及時并不是必須的,也盡量提供一個完整的答案,來拉近與顧客的舉例感在所有的會話中,幽默是最好的破冰者。在我們解決客戶問題的同時也可以花幾分鐘的時間,開個玩笑,試著找到你們的共同點,包括興趣愛好、電視節目等等。寒暄失敗的結果可能是顧客會告訴你現在不是娛樂時間,不過沒關系,至少你試過了,當它成功的時候,你會與客戶形成良好的關系

2.回復內容簡單化

與客戶相比,顯然是一個專家,對你的產品了如指掌。比如您了解各種技術細節,哈希值、數字證書、SSO是基于LDAP支持的等等,但我們不能假設我們的客戶能夠理解所有的縮寫和技術細節。除非你百分百確定你是在和另一邊的真正專家交談,否則我們就需要注意用更加淺顯的語言來表達,并盡量耐心、粗淺地幫助客戶理解。在描述產品特性或實現方式時,盡量避免使用技術術語(比如“用我們的REST API連接它”)。當客戶不理解、態度很差或者接受信息很慢時,我們需要讓自己保持冷靜,讓我們的解釋更加調理、清楚。事實上,如果您的談話因為大量的技術術語而中斷,客戶失望地離開了,請繼續跟進。找幾分鐘時間,想一些簡單的解釋,然后發郵件過去。你的客戶會很感激你沒有放棄他們。

3.不要過分機械地使用知識庫的標準答案

客戶一遍又一遍地帶著同樣的問題來找你。每天都是同樣的故事。很容易讓自己陷入一種刻板印象,用同樣的模式一個接一個地聊天。可以理解的是,一些固定的信息必須被使用,在客戶服務工作中一定有這樣的回復空間。但我們仍需要常常問問你自己你真的需要使用這么多嗎即使是最好的預先定義好的答案,使用在我們自然的交流中是否恰到好處呢?知識庫中提供的預置答案一定是高度標準化、精簡化的語言,是面向客服人員的工具,我們在使用這些工具時可結合具體的語境做一些基于情境的編輯修改,使信息更符合我們的溝通風格,使客戶感受到他在與一個真是的人對話,而非機器人。