編者按:客服支持中保持耐心、得體、積極并不是那么費腦筋的事情,那么區分客戶服務是優秀還是普通的界限是什么,哪些特質會影響到整個客服溝通過程,使客戶的滿意度得到提升呢?您是在努力討好您的客戶來使整個會話更順暢,還是說客戶能感受到來自你內心真實的關心和熱情?這之間的差別是什么、客戶到底有怎樣的訴求呢?以下是關于這一問題的介紹。

相信每個人在獲取客戶服務時都有過一些非常愉快的咨詢經歷,但讓客戶心情變好的并不是泛泛的、敷衍的、無差別的寒暄。比如說“你的手真好看”、“我能完全理解你的感受”、“關于您遇到的問題,我也很沮喪”之類的,這類表達并不能促進整個會話,甚至會讓客戶更加生氣,他們能夠很容易地區別對面提供支持的人是出于真心的幫助意愿,還是只是在完成公司的任務。這里有五個小技巧,能夠幫助我們使提升客戶服務質量,讓客戶服務更有溫度。

1. 注意調整談話的語氣

如何開始與客戶的對話是一個與眾不同的因素。你可以選擇一句簡單而友好的“嗨,今天我們有什么可以幫你的嗎?”不過,以一種詼諧、有趣的流行文化為參照也不失為一個好的開始。更好的是,你能夠了解不同的行業和部門,在與不同的客戶對話時切換成不同的風格,比如技術開發人員對話時要注意保持專業、嚴謹,而與營銷人員對接時則可以采用更輕松的基調。

同時要注意調整、分析客戶的反應,并努力掌握最新情況。如果你覺得客戶沒有心情說笑話和胡言亂語,那就順著他的思路來高效地解決問題。成為一個普通人很容易,但能夠做真實的自己、展示個性、技能和讓客戶、被客戶記住是一件令人向往的事情。

2.搭建專業人員與客戶溝通的橋梁

想象一下這樣一個世界程序員是UX設計師,服務器管理員是市場人員,銷售經理處理HTML5代碼,客服人員是咖啡師。看起來顯然個瘋狂的地方,不是無論聽起來多么荒謬,如果您允許您的開發團隊與客戶項目管理團隊進行交互,那么很可能會出現與上面描述的類似的情況,而這種場面正是客服人員發揮價值的地方。比如當客服人員接到一個復雜的客戶需求時,可能會需要技術人員提供支持,但絕大多數時候技術人員直接給出的反饋是晦澀的技術術語,這就需要客服人員在理解了技術人員的解決思路之后,將復雜繁瑣晦澀的信息翻譯成淺顯的解決思路,傳遞給客戶。更多關于處理突發問題、無法即時回復等情況的小技巧,見《客戶服務中應注意的禮節(下)》