編者按:Harris Interactive關于客戶體驗的數據報告顯示:73%的消費者希望客戶服務人員態度友好,55%的消費者希望他們能夠及時準確地得到需要的信息或幫助。這組數據顯示,相較于實際建議,客戶更加看重服務人員的態度是否友好。在客戶服務中應注意的禮節(上)》中我們對提到了調整客服人員會話語氣、充當專業人員與客戶溝通的橋梁的作用。本文,我們將為您繼續總結三個客戶服務的小技巧。

絕大多數企業在做客服管理和考核時往往會忽略客服人員態度的友好性這一軟性要求,而把過多的注意力放在問題解決率、解決效率等硬指標上。我們并沒有意識到可能低估軟技能會比不稱職更容易對客戶體驗造成傷害。因此,我們除了需要關注給客戶提供哪些支持之外,還需要特別注意提供信息或服務支持的方式,使我們的服務更有溫度。

一般來說,我們對我們的客服人員期望很高,也會對他們提出較高的標準,要求他們在服務中說必要的禮貌用語,試圖通過這種方式讓客戶感受到友好,但其實這樣機械地說一些標準話術還不如讓客戶保持真實、機智或隨和。最好的狀態是,我們只給客服人員提供表達的思路,但具體的說法可以由客戶切換成自己的表達。客服人員在溝通的過程中,可以注意以下幾個方面。

▌壞消息提前預警

如果我們在與客戶溝通中有一些不得不說消極的消息,那就先說出來,把問題放在前面,然后以一些積極的消息或解決思路作為結尾。一個科學事實是,創造愉快的客戶體驗的最有效的方法之一是不加粉飾地直接傳達壞消息。在明確暴露出問題之后,盡可能地為客戶找到一個最優的解決方案,最差也要為客戶找到一個變通方案,盡可能地解決客戶問題,降低問題對客戶的影響如果說我們實在無法提供什么積極的、有用信息也要注意在和客戶說再見的時候表現地積極和有趣,即使我們當下無法達成合作,也為之后的機會做好鋪墊。

▌在談論競爭對手時保持客觀

我們在與客戶溝通時經常會遇到不得不談論競爭對手的情況,這顯然是一個比較棘手的問題,我們在提到競爭對手時需要特別注意保持專業。永遠不要通過歪曲事實試圖誤導你的客戶,在提到競爭對手時也不要情緒化,不要只顧著批評競品,哪怕你說的是事實。最明智的做法是結合具體的解決方案來對比兩款產品的表現,而不是一味地陳述自己的觀點。客戶不關心你認為怎么樣,而關注產品實際的使用效果。

遇到不確定的問題就坦誠地承認并延遲提供解決方案

我們在進行客戶接待時肯定會遇到一些不知道怎么處理的問題,這時我們沒有必要慌張,因為我們不可能在客戶可能感興趣的每個領域都是專家,因此承認自己不知道這并不可恥。這時我們可以告訴客戶,關于這一方面的問題有專門的部門在負責,您會將客戶的問題反饋給同事,并盡快提供解決方案。如果尋找答案可能需要一段時間,那您需要注意個您客戶一個可預期的時間,并說明具體的反饋流程和處理周期。