編者按:堅實的客戶基礎是任何企業的命脈,企業在獲取新客戶時,如果沒有與潛在客戶建立信任,客戶是不可能為他們想要購買的產品或服務付費的,而客戶信任度的建立除了與《企業取得客戶信任的方法(上)》一文中我們提到的網站專業度有關之外,在線客服的服務態度和服務專業度都會影響客戶對企業的信任度。

 

▌回答客戶問題要及時、禮貌

 

客戶服務是否及時、客服態度是否友好、客戶問題能否被及時處理是衡量客戶服務質量的幾個關鍵指標。要保障客戶能夠及時獲取服務,企業需要注意提供多種客服渠道,方便客戶通過任意渠道聯系到企業,包括官網在線客服、熱線電話、社交媒體、電子郵件除了注意覆蓋全渠道之外,還需要注意減少客戶等待時間。除了針對忙閑情況設置不同的客服坐席之外,還可以設置專門的機動客服組,靈活處理排隊客服。如果客服人員不能在接待中給出即時的回復,也要給客戶明確的回復時間,使客戶能夠有一個準確的預期。

▌提供客戶評論交流版塊

除了由企業提供的自上而下的客戶服務之外,企業還可以在官網設置評論區或客戶社區,使客戶之間形成交流。如果客戶對企業的產品和服務認可度高,并且認同企業的品牌價值,會主動分享產品使用信息,還可以幫助新客戶解答一些基礎問題。此外,即使客戶有負面評價也不必焦慮,企業可以給客戶反饋更優的解決方案。

▌信守承諾,糾正問題

信守承諾是企業客戶服務中非常重要的原則,永遠不要試圖尋找漏洞來否定承諾給客戶的訴求,不管這個例外看起來多么合理。舉例來說,如果你承諾客戶貨品能夠隔夜達,那就務必保障他們的貨物最遲在24-48小時內到達,否則就要基于客戶必要的補償;如果你提供了無條件的更換保證,如果對方承認他們在打架時把產品扔出了窗外,不要拒絕更換。

▌如果遇到問題,迅速承認并解決它們

舉例來說,如果客戶收到了一件有問題的產品,那么請給他們寄去替換品和退貨地址。如果他們對客服人員的態度感到不滿,記下所有信息,第一時間向客戶表示歉意,最好能夠提供一點折扣或禮物來表達對他們的歉意,同時對反饋進行跟進,讓他們知道他們的問題正在被跟進處理

▌提供明確的服務保障

明確的保障條款是影響新客戶轉化的非常重要的因素,通過退款保證終身零件更換保證,或任何其他承諾,能夠幫助客戶建立信心,降低客戶下單的信任門檻保障條款一方面表明了公司對產品的信心;另一方面,如果出現問題,客戶有信心及時得到解決。

▌把客戶放在第一位

每項業務都依賴于收入,尤其是來自常客和回頭客的收入。如果你能準確地找到客戶的需求,然后找到最經濟實惠的方法來滿足他們的需求,你就能發揮更大的影響力。基于客戶反饋進行產品升級能夠加強客戶與產品的連接,提升客戶的復購率和續費率。

總之,創造一個值得信賴的氛圍并不難:一個干凈的網站+及時禮貌的客戶服務+透明可靠的服務保障。做到這些就能夠讓客戶對企業形成信任感,從而實現新客戶轉化率的提升和老客戶流失率的降低