編者按:很多企業會覺得現代消費者是變化無常的野獸,因為人口紅利和流量紅利的消失,我們的客戶有了越來越多的選擇,而一旦我們的某些行為不符合客戶預期,甚至觸碰到了客戶的底線,那我們極有可能導致客戶的流失。因此,客戶關懷和客戶服務已經成為企業非常重要的一部分工作。為了兼顧客戶的滿意度和客服成本,企業會制定一系列的服務規范,包括客服接待的流程、回復的話術體系、首次響應時間、單個客戶問題處理時間等,嚴格的行為標準和要求規范是現代企業管理的原則,但小編想要強調的是,在客戶服務這個領域內,除了冰冷的數字指標要求,還需要更有溫度一些,以更人性化更溫暖的方式來對處理。以下是一些具體的建議。

時間就是金錢,金錢很重要

時間就是金錢是我們一直被灌輸的理念,因此很多企業在評估客戶服務時會把單位時間內的客戶接待量作為一個評估指標,通過提升這一指標,來提高單個客服的接待量,從而降低客服成本。但在這一鐵律的基礎上,我們還需要明確一個真理“客戶才是金錢”。也就是說我們必須注意只有在保障客戶服務質量的前提下提升客服效率才是有意義的。對于售前客服來說,話半個小時甚至更久來處理一個客戶的所有疑慮是有必要的,對于售后客服來說,也必須要注意提升客戶問題處理的及時性和準確性,同時給到必要的客戶關懷,以使客戶感受到被關懷,增強客戶與企業的精神連接,以促進口碑傳播和復購增購率的提升。

隨機應變,解決客戶的問題

有幾種方法可以讓你的客戶服務流程更標準。首先,對客戶表示同情和認同,站在客戶的角度思考問題;其次,如果客戶有問題,你應該試著找到一個解決方案,就好像這是你自己的問題一樣把問題解決掉;最后,如果客戶問題無法被理解解決,也需要使整個解決的路徑透明化,使客戶有一個明確的預期,并始終與客戶保持聯系,是他們感受到自己的問題始終在被跟進。

教育式的客戶服務

簡單地回答客戶問題并不會讓客戶覺得你與別的企業有什么不同,如果我們不止能夠高效地處理客戶問題,還能幫客戶預警問題、提供自助解決問題的思路、提供客戶沒有意識的行業或業務知識等增值服務,客戶會有驚喜感,更容易對企業形成信任感。

注意保持耐心和熱情

客戶服務是一項非常繁瑣的工作,其工作性質覺得了客服人員需要能夠保持持續的耐心和熱情。不管客戶咨詢的問題有多瑣碎,客服人員都需要耐心地傾聽并作出回應。哪怕是客戶自身的錯誤導致的問題,我們都沒有資格去苛責我們的客戶。