編者按:由于溝通渠道的多樣化,單一的客戶服務已經不能滿足企業的需求,社交軟件熱線電話、電子郵件、在線聊天等都是客戶觸達企業的方式,企業越來越需要迎合客戶的需求,提供提供高度個性化的、靈活便捷的客戶服務。在線聊天和熱線電話是最為典型也最有效的兩種方式,那么這兩者之間有哪些核心差異,分別適用于哪些場景呢?以下將為您展開介紹。

會話的主動性

在線客服熱線電話的一個顯著區別是服務的主動性。客服電話多為被動接待,是由客戶主動發起的,而在線客服可以通過客服彈窗等方式主動觸達客戶,基于客戶的訪問軌跡和停留頁面提供實時的咨詢引導服務。在主動觸達意向客戶方面,在線客服渠道要弱很多。

真人實時交互

在線客服熱線電話都能實現實時交互,但相較于在線聊天,許多客戶可能更喜歡電話,因為語言比文字更有溫度,溝通效率更高尤其在對于復雜問題的解決效率方面,在線電話會更有優勢。而且語音溝通的方式能夠準確地傳遞語氣,避免純文字導致的誤解等。

會話信息的留存及質檢

會話信息的留存及質檢也是在線聊天熱線電話的另一個關鍵區別。在線聊天能夠完整記錄客服與客戶的會話信息,便于客服中心在客服質檢。而且會話信息的留存有助于保持服務的連續性,客服人員通過查看過往的會話記錄能夠快速定位客戶的問題,服務效率更高,客戶體驗更好。而且在線客服咨詢信息能夠提供一手的客戶數據,幫助企業了解產品或服務的問題、客戶的關注點、客戶粘度等信息,進而指導業務的優化。

客服接待效率

在線溝通的方式下,客服人員能夠同時向多個客戶提供支持,對于需要處理大量簡單、繁雜的客服場景來說,這種方式效率更高,進而能夠減少客戶等待時間,提高客戶體驗。但是對于VIP客戶來說,效率并不是企業關注的第一要素,對于這類客戶來說,電話服務的方式更有助于維護客戶關系,更容易表達客戶關懷。

客戶使用習慣

客戶群體構成不同,習慣不同,希望獲取客戶服務的方式也會有所不同。沒有一個單一的渠道能夠滿足每個客戶的所有需求,同一個客戶也會在不同的場景下有不同的需求。比如客戶傾向于用社交媒體分享經驗用即時通訊工具快速更新信息用電話進行深入交談。為了跟上客戶不斷變化的習慣和期望,最好的解決方案是建立全渠道的客戶服務中心,方便客戶用任意渠道獲取客戶服務