編者按:客戶是企業最核心的資源,客戶的想法、意見、肯定對于企業來說都是非常寶貴的意見,一線的客戶反饋有助于指導企業進行產品的更新迭代,使產品更好地適配客戶需求,促進產品發展。而且對客戶反饋進行及時回復有助于加強企業與客戶的聯系,強化客戶對企業的歸屬感。

但客戶反饋管理并不是簡單的問卷調查,收集客戶反饋的簡單行為不足以提供這些好處。事實上,如果你不能有效地管理你的客戶反饋,你可能浪費了大量的資源也得到反饋那么企業應該如何高效地管理客戶反饋呢?這里有幾點建議,以獲得最大限度的管理客戶反饋,放大客戶價值。

1.明確反饋渠道及反饋方式

提供客戶反饋渠道是企業獲取客戶反饋的第一步,常見的獲取客戶反饋的渠道有問卷調查、電子郵件、用戶社區、在線客服等,不同渠道的面向的用戶群體不同,反饋的信息類型也會有所不同。企業可以盡可能地豐富反饋渠道,并分別管理。

2.標準的客戶反饋處理機制

收到客戶反饋后如何處理是我們需要考慮的第一步。最好的辦法是對客戶反饋進行流程化和規范化處理。即我們需要對客戶反饋內容進行分類,并對不同類型的反饋意見指制定對應的處理流程,包括明確客服人員回復方式及內容,及反饋流轉的路徑。

3.對不同渠道的反饋信息進行統一管理

雖然我們會有多種收集反饋的渠道和形式但我們需要對這些信息進行匯總和統一化管理,以方便對客戶反饋信息的分析和處理。

4.建VOC計劃

企業可以建立一個“客戶之聲”頻道,模塊主要用于描述客戶對您的產品體驗和期望的反饋。實現您和客戶之間的雙向溝通,并幫助您更快、更有效地解決他們的問題。

5.即時回應客戶反饋

企業需要對客戶反饋做出回應,并感謝那些給予反饋的人。比如企業在做完成產品升級后,在產品發布公告中說明參與反饋的客戶姓名,這種方式有助于加強企業和客戶之間的關系沒強化客戶對企業產品的參與度和認可度。

6.對客戶反饋行為進行鼓勵

企業需要鼓勵客戶提供反饋。一方面我們要降低客戶反饋門檻,包括流程的簡化和復雜度的簡化,方便客戶快速方案,比如通過簡化反饋表格等,另一方面也可以通過獎勵的方式鼓勵客戶進行反饋。