編者按:一個優秀的客服團隊是企業提供優質客戶服務的基礎,但是很多企業對于網上客服招聘這件事情還不甚了解,今天企業服務匯就大家詳細介紹一下招聘客服團隊的7條經驗法則,幫助大家更好地組建自己的客服團隊。全文分為兩部分,這篇文章是第二部分。

在上一篇文章企業招聘客服團隊的6條經驗法則(一)中,我們已經為您介紹了3個企業在招聘準備階段中應該注意的問題,它們分別是:1、明確企業自身定位,并招聘定位相近的員工;2、決定哪些技能是必要的,哪些是可以后面培訓的;3、制作正確的面試問題。接下來企業服務匯就為您接著介紹剩下的幾個關于客服團隊屬性的重點問題:

 

?  客戶支持團隊應該擁有的關鍵屬性

有一些關鍵屬性是企業的客服團隊中的每一位成員都應該擁有的,包括:

(四)良好的溝通能力

在客戶服務的崗位上,任何員工都需要良好的溝通技巧。你應該選擇那些具有適合正確溝通技巧的人,他們通常都有一些共性:比如聲音悅耳、語調清晰;當然,對于在線聊天客服工作崗位來說,你需要則是一個語法好、打字速度夠快的員工。當然,溝通不僅僅與硬技能有關:作為客服人員來說,應當能快速理解客戶想要傳達的意思,并且能夠以清晰而簡明的方式來表述自己的觀點。這些軟技能也同樣重要。

(五)善于傾聽

客戶服務人員應當善于傾聽客戶意圖。因為客戶常常無法立即或準確地識別他們真正想要解決的問題,所以作為支持團隊來說,應該要仔細傾聽客戶意見,適時提出正確的問題,并以客觀方式來提出問題的解決方案。

(六)正確的態度

即使一個人擁有了上述所有的技能,但假如他們沒有正確的態度和思維的話,也是徒勞的。您的客服人員應該具有充分的服務意識,并愿意為客戶的滿意度付出加倍的努力。

由于改變一個人的態度和思維方式是極為困難的(老話說得好:“江山易改,本性難移”。),所以這個特質必須是候選人在加入團隊前就已經具備的(或者是初具雛形的)。您需要在您的客戶服務團隊中尋找的一些具體的人格特征包括:

1、同理心:您的客戶支持團隊應該能夠識別您的客戶,并理解和同情他們的問題。

2、溫暖:每個代理人都應該有能力表現出一種友善和關懷的態度。

3、兢兢業業:您的客戶服務人員應該以照顧客戶的細節為榮。

4、激情:您的客戶支持人員應該對您的產品和他們所宣傳的品牌感到真正的興奮和興趣。

 

?  小結

許多公司都傾向于雇傭那些擁有著最出色的業績記錄,或者是名牌高校學歷的員工,但這些故紙堆里的指標數據并不意味著它們就是真正適合你們公司文化的人。相反地,如果你遵循上面這些簡單的步驟,那么你也可以從零開始搭建起一個合適客戶服務團隊,并為用戶提供卓越的客戶服務。

 

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